1. Aplicação
Esta Política de SLA e Suporte aplica-se ao acesso ao YouDesk em ambiente de produção, incluindo portal cliente, BackOffice, API, módulos contratados, rotinas operacionais e infraestrutura sob responsabilidade direta do YouDesk.
Condições comerciais, créditos, prazos específicos ou níveis superiores de serviço somente serão aplicáveis quando expressamente previstos em contrato, proposta ou ordem de serviço assinada.
2. Disponibilidade
O YouDesk emprega esforços comercialmente razoáveis para manter a plataforma disponível, segura e operacional. A disponibilidade é medida sobre os componentes centrais controlados pelo YouDesk, excluindo eventos fora de seu controle.
3. Exclusões de SLA
- manutenções programadas, emergenciais ou preventivas;
- falhas em WhatsApp, Meta, Evolution API, provedores não oficiais, telefonia, e-mail, IA, storage externo, DNS, Cloudflare, operadoras ou outros terceiros;
- erros de configuração, credenciais, tokens, certificados, permissões ou infraestrutura da empresa contratante;
- uso abusivo, picos atípicos, automações indevidas, spam, violações de política ou bloqueios por terceiros;
- incidentes causados por credenciais comprometidas, dispositivos inseguros ou ações de usuários autorizados;
- força maior, atos governamentais, indisponibilidade de internet, ataques externos ou eventos fora do controle razoável do YouDesk.
4. Suporte
O suporte é prestado pelos canais informados comercialmente ou disponibilizados pela equipe YouDesk. O atendimento pode exigir informações técnicas, logs, prints, horário do evento, usuário afetado, empresa, ticket, integração, mensagem, arquivo ou evidência do problema.
O suporte cobre orientação de uso, análise de falhas, diagnóstico, correções, configurações e incidentes da plataforma. Customizações, treinamento, integrações especiais, migrações e demandas evolutivas podem depender de contratação específica.
5. Severidade
Crítica
Indisponibilidade ampla da plataforma ou falha grave que impede operação essencial de múltiplos usuários, sem alternativa operacional razoável.
Alta
Impacto relevante em módulo essencial, degradação severa ou falha que afeta um fluxo importante, com alternativa limitada.
Média
Falha parcial, comportamento incorreto ou dificuldade operacional com alternativa temporária disponível.
Baixa
Dúvida, ajuste visual, melhoria, configuração, solicitação administrativa ou problema sem impacto operacional relevante.
6. Manutenção
O YouDesk pode realizar manutenções programadas ou emergenciais para aplicar atualizações, correções, segurança, melhoria de desempenho, certificados, infraestrutura ou mudanças regulatórias. Sempre que viável, manutenções planejadas serão executadas em horários de menor impacto.
Manutenções emergenciais podem ocorrer sem aviso prévio quando necessárias para preservar segurança, estabilidade, integridade de dados ou continuidade do serviço.
7. Responsabilidades do cliente
- manter usuários, permissões, senhas, 2FA, dispositivos e credenciais sob controle adequado;
- renovar e manter ativos tokens, contas, números, APIs, certificados e serviços externos sob sua responsabilidade;
- responder solicitações técnicas com informações suficientes para diagnóstico;
- evitar uso abusivo, spam, automações irregulares ou envio de conteúdo proibido;
- validar fluxos críticos após mudanças de configuração, integrações e atualizações operacionais.
8. Créditos e compensações
Créditos financeiros, descontos, abatimentos, multas ou compensações por indisponibilidade somente serão devidos se estiverem expressamente previstos no contrato comercial vigente. Na ausência de previsão específica, a obrigação do YouDesk limita-se aos esforços de diagnóstico, correção e restabelecimento do serviço.
9. Contato
Para suporte ou dúvidas sobre esta política, entre em contato pelo e-mail [email protected].